سوال های فرعی تحقیق:

• • آیا بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

• • آیا بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

• • آیا بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

۱-۶)چارچوب نظری تحقیق:
این مطالعه با هدف تکمیل تحقیقات قبلی در زمینه میزان ارتباط عوامل اثرگذار بر ارزش مشتری است که در این پژوهش تمرکز بر روی عامل یادگیری محوری و تاثیر آن بر ارزش مشتری می باشد؛ زیرا در تحقیقات قبلی کمتر به ارتباط و نقش این متغییر در ایجاد ارزش مشتری پرداخته شده است. طرح پژوهش حاضر به شرح زیر است: گام نخست سنجش میزان یادگیری محوری کارکنان شعب بانک ملی به عنوان متغیر مستقل و سپس سنجش میزان ارزش مشتری از مشتریان همان شعب بصورت جداگانه و در گام بعدی بررسی میزان ارتباط این دو متغیر در هر شعبه. چارچوب نظری این تحقیق بر اساس تعریف یادگیری محوری ارائه شده توسط بیکر و سینکولا^[۶] (۱۹۹۷) می باشد که یادگیری محوری به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است و ابعاد یادگیری را شامل تعهد به یادگیری، چشم انداز مشترک و روشن فکری بیان کرده است (بیکر و سینکولا، ۱۹۹۷). در این تحقیق رابطه هر یک از این عوامل را با ایجاد ارزش برای مشتری (متغیر وابسته) مورد مطالعه قرار می دهیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یادگیری محوری
ارزش مشتری
تعهد به یادگیری
روشن فکری
چشم انداز مشترک
مدل تحلیلی تحقیق(سینکولا و همکاران ۱۹۹۷)
۱-۷)فرضیه های تحقیق:
فرضیه اصلی تحقیق:

• • بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

• • بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

• • بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

• • بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

۱-۸)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها:
۱-۸-۱) یادگیری محوری (متغییر مستقل):

• • سینکولا یادگیری را اینگونه تعریف می کند: یادگیری محوری یکی از قابلیت های سازمانی است که بر گرایش سازمان به تولید ارزش و یادگیری دو حلقه ای تاثیر می گذاردو سبب تشویق اعضای سازمان به” فکر کردن خارج از جعبه” می نماید (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). وشامل تعهد به یادگیری، تسهیم دیدگاه و روشن فکری می باشد.

• • تعهد به یادگیری: میزانی که یک سازمان یادگیری را ارزشیابی و ارتقاء می دهد که این احتمالا یک جو یادگیری را در سازمان رواج می دهد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید و میزان توجه و ارزش گذاری سازمان برای یادگیری به عنوان یک مزیت رقابتی و یک سرمایه گذاری، یک وسیله بهسازی و عاملی برای تضمین بقای سازمان و جلوگیری از به خطر افتادن آینده را می سنجد.

• • چشم انداز مشترک: به تمرکز وسیع سازمان بر روی یادگیری اشاره دارد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۶ تا ۱۱ پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید. و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمان، میزان آگاهی آنان از آنچه که سازمان بدنبال آن است و میزان سهیم بودن کارکنان در ترسیم آینده و آرمان مشترک سازمان را می سنجد.

• • روشن فکری: خودگشودگی ذهن برای پذیرش افکار و عقاید نو، اشتیاقی برای ارزیابی جریان عادی عملیاتی سازمان با صلاحیت انتقاد کردن وپذیرفتن ایده های جدید می باشد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹) عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۱۲ تا ۱۵پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید و میزان انتقاد پذیری سازمان از طریق کارکنان، میزان جو آزاد اندیشی در سازمان، میزان توجه و ارزش نهادن به ایده های جدید و میزان تشویق کارکنان در ارائه و مشارکت در ایده های جدیدی که در راستای موفقیت سازمان می باشند را می سنجد.

۱-۸-۲) ارزش مشتری(متغیر وابسته):
ارزش از دیدمشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد (هالبروک^[۷]، ۱۹۹۹).
زیتمال چهار معنای متفاوت ارزش را به شرح زیر مشخص می کند: قیمت پایین، هر چیزی که فرد از یک محصول می خواهد، کیفیتی که مصرف کننده برای پولی که پرداخت کرده، دریافت می کند، انچه که مصرف کننده در ازای انچه که داده، دریافت می کند.در این پژوهش ارزش مشتری به وسیله سه شاخص سنجیده می شود (زیتامل^[۸]،۱۹۸۸).

• • شاخص های اندازه گیری ارزش مشتری شامل شهرت یا اعتبار به جهت کیفیت،ارزش پول،اعتبار می باشد.

شهرت یا اعتبار به جهت کیفیت^[۹] برداشتی از مفهوم کیفیت و تا حدی ارزش عاطفی است.
ارزش پول^[۱۰] را می توان به عنوان مقایسه ای بین منافع بدست امده وهزینه (فداکاری) صورت گرفته دید و نشان دهنده ارزش مالی است.
اعتبار^[۱۱] نشان دهنده ارزش اجتماعی مرتبط با بهره گرفتن از یک محصول یا یک خدمت است و نشان دهنده آنچه را که “دیگران مهم” در مورد پاسخ دهنده بخاطر مشتری بودن در بانک مورد نظر فکر می کنند.
عملیاتی کردن متغیر ارزش مشتری شامل نمره ای است که از طریق سوالات پرسشنامه ارزش مشتری با طیف لیکرت بدست می آید.
۱-۹) قلمرو تحقیق:
۱-۹-۱)قلمرو موضوعی تحقیق:
قلمرو موضوعی این تحقیق مربوط به رابطه یادگیری محوری و ابعاد آن با ارزش مشتری در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و مدیریت بازرگانی می باشد.
۱-۹-۲) قلمرو زمانی تحقیق: از نظر زمانی این تحقیق موضوع رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت در نیمه دوم سال ۹۳-۹۲ را مورد بررسی قرار می دهد.
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این پژوهش شهر رشت می باشد و هدف بررسی رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رشت می باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱)مقدمه:
در این فصل ابتدا به تعریف متغیرهای مستقل پرداخته سپس اجزای انها ، ونظریات مختلف در مورد انها را بیان کردیم بعد از ان متغیرهای وابسته را تعریف و همین روند را برای انها نیز ادامه دادیم و در نهایت از بروزترین تحقیقات انجام گرفته مرتبط با پژوهش حاضر برای اهمیت چنین تحقیقی استفاده کردیم
۲-۲)بخش اول:ادبیات تحقیق
۲-۲-۱)مفاهیم و تعاریف ارزش مشتری
زیتامل ^[۱۲] چهار معانی گوناگون ارزش را شناسایی کرد: